В редакцию поступает много звонков и писем на тему качества обслуживания в городских торговых точках. Внимая жалобам читателей, невольно задаешься вопросами: по какому принципу набирают сотрудников магазина; проверяют ли будущих продавцов, охранников, администраторов на знание Закона о защите прав потребителей – основного закона, который они должны знать, образно говоря, как «Отче наш»; оцениваются ли работодателем психологические характеристики человека и обыгрываются ли некие конфликты, могущие возникнуть в ходе рабочего дня с покупателями; призывает ли руководство персонал вести себя достойно и уважать достоинство других людей, потребителей, в частности, независимо от пола, возраста и социального положения? К чему мы об этом? Да просто порой складывается ощущение, что некоторые продавцы не имеют ни малейшего понятия о том, как себя вести на рабочем месте, дабы не потерять, а привлечь покупателя.
Ладно, если продавец заявляет, что нет у него сдачи (к этому, кажется, горожане уже привыкли) или, как это часто бывает, отказался принять бракованный товар и вернуть деньги, объясняя, что они, мол, деньги не возвращают, а вот обменять на что-то равноценное могут (многие потребители, не подозревая, что такое условие незаконно, смиренно согласны и на такой вариант). Кстати говоря, очень надеемся, что постоянные наши читатели, благодаря газете «Кумертауское время», уже достаточно осведомлены о своих правах и обязанностях и не позволяют торговой точке устанавливать свои законы в обход законов Российской Федерации.
Но когда речь идет о вопиющем нарушении прав человека вообще и потребителя в частности, а тем более и грубом, если не жестоком, отношении к детям, то тут уж «держаться нету больше сил». Подобный случай подтолкнул сесть за перо нашу постоянную читательницу Светлану Рольгейзер. Ниже приводим текст ее письма:
«Недавно мы с сыном зашли за покупками в магазин «Магнит», расположенный в здании городского центра сервиса по улице Карла Маркса. Сын пошел в торговый зал выбрать продукты, а я заняла тем временем очередь в кассу. На моих глазах двое ребятишек девяти-десяти лет купили лапшу быстрого приготовления и, рассчитавшись, отошли в сторонку. К ним подошла сотрудница магазина и грозно спросила: «Вы за все рассчитались?!», они ответили: «Да, конечно». Это, видимо, не убедило женщину, потому что она командным тоном приказала им выворачивать карманы. Детки, подчинившись, испуганно вывернули, и у одного из кармана выпал чек, наглядно говорящий о том, что товар оплачен. Я не выдержала и спросила: «Зачем и по какому праву вы унижаете детей?», на что она тут же, повернувшись ко мне, заявила с вызовом: «Я и тебя сейчас осмотрю, потому что в зал с дамской сумкой заходить нельзя». Я возразила ей, сказала, что она не имеет права этого делать. Женщина же не унималась, ответила, что сейчас проводит меня в комнату для досмотра и лично меня там обыщет.
Хочу заметить, именно в этом магазине «Магнит» я подобные сцены хамского отношения к покупателям со стороны персонала наблюдала не раз. Как-то при мне дедушка нечаянно задел бутылку вина, так его в грубой форме отругали и чуть ли не за ворот потащили к кассе, где заставили расплатиться. Мало того, что у некоторых продавцов, судя по всему, совершенно нет понятия о профессиональной этике и о таких прописных истинах, как уважение к пожилым и чуткое отношение к детям, так они, по-моему, попросту нарушают права человека.
В магазин я этот точно больше не пойду, и дети мои туда ни ногой, тем более что сцена с выворачиванием карманов и угрозой обыска в мой адрес произошла на глазах у сына и, честно говоря, он испытал легкий шок от увиденного. Но, чтобы знать точно, правомерны действия продавца в отношении детей и меня или нет, решила написать письмо в редакцию. Это что же получается, продавцы супермаркета могут кого хотят и когда хотят, заподозрив в краже, обыскать, при всех выставив ворами? Мне страшно подумать, что на месте этих мальчиков могли быть и мои дети. Это же так унизительно и оскорбительно! Да и мне, взрослой женщине, тоже весьма неприятно слышать в свой адрес требования показать сумку и карманы! И за старика, с которым из-за бутылки вина обошлись довольно жестко, если не сказать – жестоко, тоже очень обидно. На его месте тоже мог быть близкий мне человек… Хотелось бы видеть в газете ответы и комментарии компетентных лиц и руководства магазина».
Ситуацию комментирует помощник прокурора г. Кумертау Д. Шакиров:
– Покупатель, как и любой гражданин, имеет право на неприкосновенность личности. В соответствии со статьей 93 Уголовно-процессуального кодекса Российской Федерации (далее – УПК РФ), ни охранник, ни контролер, ни администратор магазина не имеют права на личный обыск, так как это процессуальное действие. Право на него имеет только сотрудник полиции. В соответствии со статьей 184 УПК РФ, личный обыск лица производится только лицом одного с ним пола и в присутствии понятых и специалистов того же пола, если они участвуют в данном следственном действии. Охранник торгового заведения может провести досмотр. Эта форма проверки отличается тем, что при досмотре человек сам показывает содержимое своих карманов, сумки и пакета – если захочет (!).
Если покупатель считает поведение охраны или иного персонала магазина оскорбительным или хамским, то стоит оставить жалобу в «Книге жалоб и предложений» торговой точки. В практике нередки случаи, когда руководство крупных супермаркетов по жалобам клиентов принимает «дисциплинирующие» меры.
В случае случайного повреждения какой-либо вещи в магазине, независимо от того, продается она или нет, вы не обязаны ее покупать и за нее платить. Согласно статье 211 Гражданского кодекса Российской Федерации, риск случайной гибели или случайного повреждения вещи лежит на ее собственнике, а лицо, повредившее эту вещь, обязано возместить собственнику причиненные убытки исключительно в случае, если он сделал это умышленно (специально) или в результате грубой неосторожности. Например, если вы разбили бутылку, пробираясь через проход, заставленный коробками и банками, и физически не могли пройти, не задев чего-либо, то это полностью вина магазина и никто не может заставить вас оплатить испорченный товар. В случае возникновения конфликта с администрацией магазина, помните, что никто не может вас обязать заплатить деньги за поврежденную/уничтоженную вещь (ни администратор магазина, ни охрана, ни полиция), кроме суда, точнее, лишь на основании вступившего в законную силу решения суда.
Приблизительно такой же ответ получили мы от Татьяны Слепичко – главного специалиста-эксперта Кумертауского территориального отдела Управления Роспотребнадзора по РБ.
Руководство магазина, о котором идет речь, от комментариев отказалось…
